Definition von Qualität:
Qualität ist die Summe der Eigenschaften einer Leistung, derentwegen ein Kunde die Leistung nachfragt.
Qualität wird in Verbindung gebracht mit: Leistungsfähigkeit, Nutzbarkeit, Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Sicherheit, Wirtschaftlichkeit und vor allem Fehlerfreiheit.
Was bedeutet das für uns?
Die BHD Sozialstation Land gGmbH orientiert sich im Qualitätsmanagement an die DIN ISO 9001 ff.
Im Mittelpunkt unseres Handelns steht die kontinuierliche Verbesserung sowie die stetige Weiterentwicklung unseres Unternehmens. In der DIN: ISO 9001 haben wir ein Instrument gefunden, welches unseren Ansprüchen entspricht, um den Anforderungen gerecht zu werden und unsere Ziele stetig zu verfolgen.
Um diesen strategischen Ansatz zu erfüllen, ist ein gemeinsames Verständnis nötig.
Sieben QM Prinzipien, die in der DIN ISO 9001 ff. beschrieben sind, verfolgen wir stetig:

Kundenorientierung:
Wir sind stetig bemüht, die Bedürfnisse unserer Kunden zu erkennen, sie zu fordern und zu fördern und ihre Bedürfnisse und Wünsche möglichst zu übertreffen.

Einbeziehung von Personen:
Für uns ist, wie in den Führungsleitlinien beschrieben, das Wichtigste, dass unsere Mitarbeiter sich in bestehende Prozesse und auch in neue Herausforderungen aktiv mit einbringen. Dies geschieht u.a. im Projektmanagement, in Arbeitsgruppen sowie auch im kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

Führung:
Unsere Führungskräfte werden aktiv in Entscheidungsprozesse involviert. Treffen wir gemeinsam Entscheidungen, werden diese nach innen wie außen als gemeinsame Entscheidungen herausgestellt. Unsere Führungskräfte müssen allen Herausforderungen gerecht werden. Dafür schaffen und erhalten wir ein Umfeld, um diese aktiv umsetzen und die Unternehmensziele sowie teaminternen Ziele stetig ausführen zu können.

Beziehungsmanagement:
Unsere Kooperationspartner sowie Lieferanten sind für uns ebenso wichtig, wie unsere Mitarbeiter. Eine stetige Förderung der Zusammenarbeit ist unser Bestreben.

Prozessorientierter Ansatz:
Um die gewünschten Ergebnisse effizienter zu erzielen, sollen alle Tätigkeiten und die dazugehörigen Ressourcen in klaren Wechselbeziehungen zueinanderstehen.

Fakten gestützte Entscheidungsfindung:
Im Controlling findet die genaue Analyse von Daten und Informationen statt, die der Entscheidungsfindung dienlich sind und die genaue Ursache und Wirkung herauskristallisieren.

Mögliche Folgen werden verstanden und ggf. werden Maßnahmen ergriffen, um Prozesse zu optimieren.

Verbesserung:
Wir sehen die Sozialstation BHD Land gGmbH als fortlaufendes Konstrukt, das sich immer wieder hinterfragt und die Gesamtleistung des Unternehmens fortlaufend verbessert. Aus unserer Sicht kann dies nur zu langfristigen Erfolgen führen.

Da Qualität oft eine subjektive Wahrnehmung ist es für uns wichtig, die internen Prozesse zu steuern, um dadurch Qualität zu schaffen.
Dazu müssen Ziele und Prozessabläufe transparent und internen Kunden- und Lieferantenbeziehungen klar definiert sein.
Hinzu kommt die Festlegung von Verantwortlichkeiten, analytische Aufgliederung sowie zielbezogene Planung und Gestaltung.
Wir unterscheiden Führungsprozesse, kundenbezogene Prozesse und Unterstützungsprozesse.

Es bildet sich in der Prozesslandkarte die Strukturqualität die Prozessqualität sowie die Ergebnisqualität ab:

In der Strukturqualität ist z.B. dargestellt: (Führungsprozesse)

• Personelle Ausstattung
• Führung
• Räumliche Ausstattung
• Information und Kommunikation Strukturen
• Leitlinien
• Organisatorische Regelungen
• Grundsätze
• Fort Weiterbildung
• Arbeitssicherheit

 

In der Prozessqualität finden sich z.B.: (Kundenbezogene Prozesse)

• Pflegeleitbild/Konzept
• Aufnahmeorganisation
• Prozessorganisationen (Standards)
• Organisatorische Regelungen
• Qualitätssicherung
• Notfallmanagement

 

In der Ergebnisqualität finden sich z.B.: (Unterstützungsprozesse)

• Dokumentation
• Abrechnung
• Finanzbuchhaltung
• Kooperationen
• Verwaltung und Daten von Kunden

 

Ziel ist es Prozesse zu planen, durchzuführen, zu überprüfen und bei Verbesserungspotentialen Prozesse auch neu zu bewerten und ggfs. zu verbessern.

In unserer täglichen Arbeit verfolgen wir mit Hilfe des PDCA Zyklus diese Ziele:

Die Qualitätskultur wird durch die Geschäftsführung initiiert, was dennoch bedeutet, dass jeder einzelne Mitarbeiter der Sozialstation transparent in die Prozesse eingebunden wird.
Unternehmensbezogene Qualitätsziele werden jährlich durch die Geschäftsführung entwickelt und den jeweiligen Mitarbeitern in verschiedenen Gremien vorgestellt. Durch einen kooperativen, partizipativen Führungsstil werden gemeinsam mit den Leitungskräften die Qualitätsziele für die jeweiligen Standorte entwickelt. Hierbei fließen sowohl die Ideen der Geschäftsführung, der Pflegedienstleitungen aber auch der nachgeordneten Mitarbeiter ein.

Die Qualitätsziele werden unter Berücksichtigung der SMART Kriterien formuliert und festgelegt.

S= spezifisch
M =Messbar
A= attraktiv/lukrativ
R= realistisch
T = terminiert

Konkretisiert geplant und evaluiert, bzw. ausgewertet, im einmal jährlich erstellten Qualitätsberichten, werden die Ergebnisse gesammelt und ausgewertet und ggf. Maßnahmen ergriffen, die sich aus der Auswertung ergeben.

Prozessorientierung
Der prozessorientierte Ansatz ermöglicht uns die festgelegten Ziele auf Wirksamkeit und Effizienz zu überprüfen. Wir können dadurch erreichen, dass die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigt und auch die Erwartungen klar definiert sind.
Ein Prozess ist ein Satz von in Wechselbeziehungen oder Wechselwirkungen stehenden Tätigkeiten, deren Eingaben (Input) in Ergebnisse (Output) verwandelt.

Der Prozessorientierte Ansatz ermöglicht es uns
- Anforderungen der Kunden und Mitarbeiter sowie Gesetzlichen Vorgaben besser zu verstehen und konsequent umzusetzen
- Mehrwerte zu schaffen (z.B. durch geringere Kosten, optimierten Abläufen und effektive Nutzung von Ressourcen)
- Prozesse verbessern anhand der Auswertung von Daten und Informationen
- die Beteiligung der Mitarbeiter und klare Verantwortlichkeiten zu fördern.

Verantwortung und Befugnisse
In der Sozialstation BHD Land gGmbH sind die Befugnisse und Verantwortung über Stellenprofile geregelt. Diese werden durch die Geschäftsleitung initiiert und freigegeben. Bei Einstellungen werden die Stellenprofile je nach Qualifikation ausgehändigt und erörtert. Bei Veränderungen werden diese z.B. in der Leitungsrunde vorgestellt und mithilfe des „Top Down“ Ansatzes implementiert.

Verfügbarkeit und Ressourcen
Durch Investitionsplanungen oder bspw. Personalplanung/Nachfolgeregelung wird der Bedarf ermittelt, der zur gegebenen Zeit zur Verfügung stehen muss. Das ist wichtig, um z.B. einer höheren Mitarbeiterfluktuation entgegenzuwirken und vermehrte Personalakquise zu planen und durchzuführen. Durch Personalentwicklungsmaßnahmen werden die Mitarbeiter gefördert, um damit den Personalbedarf sicherzustellen.

Risiken und Chancen
Durch verschiedene Instrumente werden vor allem bei der Erweiterung von Leistungsangeboten die Risiken und Chancen abgewogen. Dies ist z.B. durch gezieltes Benchmark oder Analyse Techniken gewährleistet. Dies ist aus unserer Sicht wichtig, um sich am Bedarf der Kunden zu orientieren und auch das Umfeld und den Bedarf sicherzustellen sowie den gesetzlichen Vorgaben wie z.B. dem Datenschutz Sorge zu tragen.

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
Die Sozialstation BHD Land gGmbH versteht sich als lernende Organisation. Prozesse, die implementiert sind, werden, auch wenn sie sich bewährt haben, hinterfragt und begleitet. Dies stellen wir durch Auswertungen, Statistiken, Audits (intern, extern) sicher. Die daraus abgeleitet Maßnahmen werden evaluiert und bewertet. Das Schnittstellenmanagement findet bei den Auswertungen Berücksichtigung.

Infrastruktur
Wir empfinden es in der Sozialstation BHD Land gGmbH für unabdingbar, dass die Infrastruktur in den einzelnen Standorten, als auch in der Zentrale oder auch der Internetauftritt einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit hat. Die notwendige Infrastruktur z.B. barrierearme Zugänge helle freundliche Räume, bedienerfreundliche Handhabung der Internetseite, aber auch die Beschilderung an und in den Standorten, um das „Zurechtfinden“ zu vereinfachen gelten für uns als selbstverständlich. Die Prozesse bzw. Schnittstellen hierzu sind in Prozessbeschreibungen geregelt und verteilen sich häufig über mehr als ein Prozess, z.B. Wartung und Arbeitsplatzsicherheit.

Kommunikation
Die Sozialstation BHD Land gGmbH hat in einer Kommunikationsmatrix die Kommunikationswege festgelegt. In verschiedenen Gremien (Top Down) werden Informationen systematisch weitergegeben und dokumentiert. Somit ist ein kontinuierlicher Informationsfluss gewährleistet.

Qualitätsmanagementhandbuch
Die Prozesse im Unternehmen sind in einem Qualitätsmanagementhandbuch (kurz QMH) geregelt. Die Lenkung der Dokumente ist in einer Verfahrensanweisung geregelt. Das QMH ist für alle im Unternehmen frei zugänglich. In internen sowie externen Audits wird die Wirksamkeit, Aktualität und Archivierung regelmäßig überprüft.

Managementbewertung
Die Geschäftsführung der Sozialstation BHD Land gGmbH bewertet das Qualitätsmanagement fortlaufend und überprüft fortlaufend deren Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit sowie aus den Ergebnissen folgernd die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Dies wird z.B. durch den Qualitätsbericht sowie Bewertung der wirtschaftlichen Situation sichergestellt.